Gestire le obiezioni
Un'altra delle fobie più diffuse (insieme a quella per il prezzo) è la fobia per le obiezioni. Spesso si è in difficoltà a trattarle, ad affrontarle, e a volte si rinuncia ad una vendita a causa di piccole citazioni negative fatte dal cliente. Come abbiamo già detto, è importante credere nel prodotto, altrimenti alla prima resistenza si rinuncia alla vendita. Partiamo dal punto che è difficile vendere qualcosa che non abbia un punto debole, pertanto prendiamo in considerazione il fatto che le obiezioni fanno parte del processo di vendita e che la cosa più importante che dobbiamo fare è: imparare a gestirle. Le obiezioni ci dicono quali sono i dubbi del cliente e ci insegnano a presentare meglio il prodotto per evitarle in futuro.
Di seguito vedremo come gestire le obiezioni mosse dai clienti, un'obiezione gestita correttamente nella maggior parte dei casi porterà alla vendita.
Cominciamo dalle obiezioni
I venditori che non vogliono sentire obiezioni probabilmente non avranno mai successo nelle vendite. Per ottenere risultati finanziari importanti è necessario essere preparati a gestire in modo appropriato le varie situazioni che si presentano durante una trattativa. Una preparazione adeguata ti permetterà di diventare un venditore di successo. Certamente si può imparare a gestire le obiezioni in modo diverso dal solito, ciò è possibile attraverso il confronto con venditori più esperti o attraverso una formazione specifica, ma l'importante è essere consapevoli che ogni volta, durante una trattativa, si dovranno affrontare alcune obiezioni ed è la gestione di queste che vi darà la possibilità di distinguersi. Ora provate a fermarvi un attimo e a stilare un elenco di tutte le obiezioni che sentite quotidianamente dai vostri clienti o le possibili obiezioni che possono essere mosse dai potenziali clienti, fate un elenco il più completo possibile.
Anticipare le obiezioni
Essenzialmente per diventare un venditore che riceve nessuna o poche obiezioni occorre innanzitutto conoscere i problemi che lamentano i clienti in genere (vedi la lista formulata in precedenza), e poi anticiparle cercando un modo per ridicolizzarle o renderle banali, in questo modo difficilmente il vostro interlocutore continuerà a ribattere sull'obiezione. In questo modo potrete virtualmente eliminare la possibilità di ricevere obiezioni da parte del clienti. Il modo di anticipare le obiezioni è fondamentali per il successo di questa tattica e può funzionare bene con alcuni clienti e meno bene con altri, pertanto è utile perfezionare le anticipazioni in modo da renderle soddisfacenti per la maggior parte dei nostri clienti. Ora prendete il vostro elenco di obiezioni e cercate di creare delle anticipazioni soddisfacenti da usare durante la trattativa.
Nuove obiezioni
Ovviamente è sempre possibile ricevere delle obiezioni a cui non avevate pensato o che nessuno mai vi aveva posto. In questo caso è opportuno scrivere l'obiezione mossa dal cliente per creare un'anticipazione da poter sfruttare nelle vendite successive. Ma c'è ancora un caso da vede, il caso in cui l'obiezione del cliente è fondata. Cioè il cliente ha ragione a lamentarsi. Nel caso in cui il problema sia reale venderemo il prodotto al cliente solo se egli è fortemente motivato all'acquisto, e comunque dovremo comunicare all'azienda il problema.
Vendere nonostante le obiezioni
Quanto detto in precedenza ci aiuta a gestire le obiezioni durante la prossima vendita, ma cosa dobbiamo fare durante la trattativa?
Se siamo convinti che l'acquisto sia comunque un buon affare per il nostro cliente, procederemo: osservando il comportamento non verbale del cliente e provando a valorizzare il prodotto per facilitare l'accettazione di probabili difetti.
Comportamento non verbale
Qualche volta le obiezioni mosse non sono veritiere o comunque hanno altri scopi, uno strumento che abbiamo a disposizione è la comunicazione non verbale del cliente e quindi la congruenza con quanto il cliente ci ha comunicato. Se l'obiezione mossa non è congruente, può nascere il sospetto che l'obiezione è solo uno stratagemma che copre altre motivazioni di altro tipo o anche semplicemente che il cliente vuole uno sconto sul prezzo di vendita. Questo tipo di obiezione potrebbe farvi perdere del tempo, è necessario scoprire qual è la reale esigenza del cliente.
Valorizzare il prodotto
Il nostro compito sarà quello di provare a valorizzare il prodotto in modo tale che il cliente compri e sia soddisfatto dell'acquisto nonostante l' obiezione. Qualsiasi sia il problema le leve da utilizzare sono sempre quelle emozionali, la sicurezza, il piacere, la qualità, la fiducia, la comodità o qualsiasi altro valore che possa compensare l'obiezione e che il cliente perderà se non acquista il prodotto.
Ricorda tutto ciò che si vende sono solo sentimenti, occorre solo scoprire qual è il sentimento che può superare l'obiezione e far chiudere la vendita.
In conclusione
La gestione delle obiezioni è molto importante e occorre imparare ad anticiparle e a neutralizzarle prima che si verifichino per evitare il rifiuto dell'acquisto. Create una lista di obiezioni e imparate da loro. Durante le prossime vendite anticipatele e ridicolizzatele, vedrete che spariranno. Nel caso in cui ce ne siano di nuove, inseritele nell'elenco e fate del vostro meglio per effettuare la vendita utilizzando la leva dei valori che possono neutralizzare e superare l'obiezione. Con la pratica si noterà che saranno sempre meno i clienti che faranno resistenza e aumenterete le vostre probabilità di chiudere la trattativa.